Lịch sử tải xuống

STT Thành viên Thời gian
1 tran toan Thứ hai, Tháng 6 20, 2016 - 16:39
2 lê thị phương Chủ nhật, Tháng 8 7, 2016 - 09:34
3 C Vin Thứ hai, Tháng 9 12, 2016 - 19:54
4 vo ninh Thứ năm, Tháng 12 22, 2016 - 14:45
5 Nguyễn Tấn Thứ bảy, Tháng 3 10, 2018 - 11:09

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

Ảnh của Trương Thế Diệu
Truong The Dieu(2,424 tài liệu)
(0 người theo dõi)
Lượt xem 30
5
Tải xuống
(Lịch sử tải xuống)
Image CAPTCHA
Nhập các ký tự hiển thị trong ảnh.
Số trang: 64 | Loại file: DOC
  • A_l i m đ u
    Đ t n t iphát tri n trong c ch th tr ơ ế ng, b t kì m t doanh
    nghi p nào cũng ph i đ i m t v i th c t c nh tranh trong môi tr ế -
    ng kh c nghi t và tìm cách chi n th ng trong c nh tranh. ế
    Ngày nay k nguyên h i nh p qu c t đã m ra cho các doanh ế
    nghi p Vi t nam m t l trình m i đ phát tri n, nh ng cung đem t i cho
    doanh nghi p không ít thách th c. S th t b i ngày nay c a các doanh
    nghi p Vi t Nam h ch a m t h th ng ch t l ng s n ph m c
    th , ch a g n ch t các ngu n v i nhau b ng m t h th ng t đó s
    ti t ki m đế c r t nhi u v th i gian, không gian ti n c a. h
    ch m i g n k t các ngu n đó b ng nh ng s i dây h t s c loăng ế ế
    ngo ng t n kém. Công ty đi n t vi n thông quân đ i m t trong
    nh ng doanh nghi p m i tronh lĩnh v c b u chính vi n thông, ho t
    đ ng trong c ch m i, nên v n đ ch t l ơ ế ng d ch v chăm sóc khách
    hàng c a công ty còn nhi u h n ch , các th t c chăm sóc khách hàng ế
    lo ng ngo ng sex không còn phù h p n a, thay vào đó nh ng h
    th ng chăm sóc khách hàng có ch t l ng t t mang tính phù h p cao.
    Xu t phát t th c ti n, trong quá trình th c t p t i công ty điên
    t vi n thông quân đ i em nh n th y yêu c u b c bách ph i nâng cao
  • ch t l ng chăm sóc khách hàng, đi u đó phù h p v i xu th chung ế
    c a ngành vi n thông hi n nay nói riêng và c a n n kinh t nói chung. ế
    Vì v y em m nh d n nghiên c u và l a ch n đ tài:
    “Gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v chăm sóc khách hàng
    c a công ty đi n t vi n thông quân đ i”
    Đ tài đ c k t c u làm 3 ph n ế
    Ph n I _ Quá trình ra đ i và phát tri n c a công ty Viettel
    Ph n II _Th c tr ng ch t l ng cung c p d ch v chăm sóc khách hàng
    c a công ty
    Ph n III _Gia pháp và ki n ngh ế
    Trong quá trình nghiên c u th c hi n đ tàI, em đã đ c các chú,
    anh ch trong phòng chăm sóc khách hàng c a công ty đi n t vi n
    thông quân đ i dúp đ t n tình, t o đi u ki n cho em hoàn thành đ tài
    này. Đ c bi t, đ tài đã đ c th c hi n d i s t n tình h ng d n c a
    ti n sĩ Nguy n Quang H ng. ế
    Do h n ch v ki n th c cúng nh ế ế kinh nghi m th c t nên đ tàI ch c ế
    chán không tránh kh i nh ng sai sót, r t mong s đóng góp c a
    th y giáo, các cô chú anh ch các b n.
    Em xin chân thành c m n! ơ
    Hà N i, ngày 28 tháng 4 năm 20
  • Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
    Gvhd: TS. NguyÔn Quang Hång
    B_N I DUNG
    PH N I_ QUÁ TRÌNH RA Đ I VÀ PHÁT TRI N C A CÔNG
    TY VIETTEL
    I_ KHÁI QUÁT CHUNG V CÔNG TY
    1_Quá trình hình thành
    _Ngày 01/6/1989 HĐBT ra Ngh đ nh s 85/HĐBT do Phó Ch t ch
    HĐBT Võ Văn Ki t quy t đ nh thành l p T ng Công ty Đi n t ế
    thi t b thông tin, tên giao d ch qu c t là SIGELCO.ế ế
    + T ng Công ty có nhi m v chính nh sau:
    - T ch c s n xu t kinh doanh t ng h p bao g m các ngành: S a
    ch a, s n xu t thi t b linh ki n, ph ki n và đi n t , c khí, d ng c ế ơ
    đi n, máy đo, l p ráp các thi t b tuy n đi n sóng c c ng n, đ n ế ế ơ
    biên, y thu hình, máy thu thanh, bán d n, cát sét, t ng đài t đ ng,
    các thi t b đo lế ng dùng cho công nghi p nông nghi p, các lo i
    máy vi tính, l p ráp ngu n đi n các lo i, t máy phát đi n, c quy khô,
    làm d ch v k thu t đi n t , công trình thi t b thông tin m t s ế
    ngành ngh khác phù h p v i m c tiêu, nhi m v kinh t c a Binh ế
    ch ng.
    - Đ c tr c ti p các kinh t s n xu t, tiêu th s n ph m, liên ế ế
    doanh liên k t và h p tác v i các t ch c, các thành ph n kinh t trongế ế
    Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43 3

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 20/06/2016 , 14:56

Mô tả tài liệu:

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

PHẦN I_ QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIETTEL I_ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY 1_Quá trình hình thành _Ngày 01/6/1989 HĐBT ra Nghị định số 85/HĐBT do Phó Chủ tịch HĐBT Võ Văn Kiệt ký quyết định thành lập Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin, tên giao dịch quốc tế là SIGELCO. + Tổng Công ty có nhiệm vụ chính nh¬ sau: - Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa, sản xuất thiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp các thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo l¬ờng dùng cho công nghiệp và nông nghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngành nghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng. - Ьợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết và hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài n-ớc. Tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ. + Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin gồm: - Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế toán tr¬ởng, các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc. - Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp 2 (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755. Các đơn vị xí nghiệp trên là các đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t¬ cách pháp nhân, đ¬ợc mở tài khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân sự riêng để giao dịch. 2.Các giai đoạn phát triển 2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ tr¬ởng BQP ra Quyết định số 336/QĐ - QP (do Th¬ợng t¬ớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ tr¬ởng BQP ký) thành lập lại DNNN Công ty Điện tử và Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên lạc theo Nghị định số 388/HĐBT về sắp xếp lại doanh nghiệp. 2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ tr¬ởng BQP ra Quyết định số 615/QĐ - QP (do Trung t¬ớng Phan Thu, Thứ tr¬ởng BQP ký) lại quyết định đổi tên Công ty Điện tử và Thiết bị Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch quốc tế là VIETEL.Trụ sở chính của Công ty tại Hà nội và có các chi nhánh ở các thành phố lớn. Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham m¬u ra Quyết định số 537/QĐ - TM do Thiếu t¬ớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham m¬u tr¬ởng ký về cơ cấu tổ chức Công ty ĐTVTQĐ. 2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đ¬ợc thành lập theo quyết định số 522/QĐ-QP (do Trung t¬ớng Phan Thu - Thứ tr¬ởng BQP ký) trên cơ sở sáp nhập 3 Doanh nghiệp: + Công ty ĐTVT Quân đội + Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1 + Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2 2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm một số dịch vụ + Thiết lập mạng b¬u chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong n¬ớc + Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến + Thiết lập mạng và cung cấp thông tin di dộng mặt đất 2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ b¬u chính quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đ¬ờng dài trong n¬ớc sử dụng công nghệ mới VOIP. 2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đ-ờng dài trong n¬ớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP. 2.7. Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP và cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP. 2.8. Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đ¬ợc đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel). + Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN. + Triển khai lắp đặt mạng l¬ới thông tin di động. + Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. 2.9. Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đ¬ợc chuyển về trực thuộc Bộ Quốc phòng. 2.10. Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đ¬ợc Nhà n¬ớc trao tặng Huân ch¬ơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di động trên toàn quốc. II. Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng: 1. _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng Thông th¬ờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đề sau: 1.1. _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yêu cầu: các nhân viên giải đáp cần phải nắm vững: • Mã truy cập dịch vụ Viettel • Mã vùng các tỉnh, thành phố trong cả n¬ớc ( nhất là tại các địa ph¬ơng đặt hệ thống của Viettel và ph¬ơng thức quay số ). Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel Mã nhà cung cấp dịch vụ – mã vúng của số bị gọi – số điện thoại bị gọi ví dụ: 1780 8 8649744

Tin mới nhất

Trang